Boty jeszcze długo nie zastąpią pracowników bankowych
Sztuczna inteligencja i chat boty coraz więcej do powiedzenia mają w dziedzinie kontaktu klienta z bankiem, ale jeszcze długo nie zastąpią pracowników, którzy poza informowaniem ludzi pełnią też rolę doradców − ocenili eksperci w debacie o wykorzystywaniu AI w bankowości podczas Forum Krynica.
Bankowość jako jeden z najbardziej scyfryzowanych sektorów polskiej gospodarki z powodzeniem wykorzystuje sztuczną inteligencję. Jak podkreślił podczas dyskusji w Krynicy Maciej Brzozowski, wiceprezes Zarządu PKO Banku Polskiego, chat boty mają zastosowanie przy nieskomplikowanych i powtarzalnych czynnościach. Pozwala to klientom oszczędzić czas, a bankom poprawić efektywność komunikacyjną. − Rozwój technologii w bankowości jest konieczny i już powszechny. Świadczy o tym choćby fakt, że klienci PKO Banku Polskiego aktywowali aplikację bankową na smartfony IKO ponad 7,6 mln raza − zaznaczył Brzozowski.
Według niego w przyszłości czat boty i sztuczna inteligencja będą miały coraz szersze zastosowanie w komunikacji klientów z bankiem. Nie oznacza to jednak, że z banków znikną ludzie. − Część klientów będzie chciała mieć kontakt z człowiekiem, który oprócz informacji udzieli również porady, np. w kwestii kredytu hipotecznego − wyjaśnił. Zdaniem wiceprezesa Brzozowskiego wiedza i umiejętności pracowników jeszcze długo pozostaną kluczowe m.in. do oceny ryzyka klientów kredytowych. Z tym technologia wciąż sobie nie radzi.
W sektorze bankowym pracownik nie przegra z botem
Podobnego zdania jest Wojciech Werochowski, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A., nadzorujący Pion Bankowości Detalicznej. Wskazał, że o ile boty przyczyniły się do redukcji bankowych działów obsługi klientów, to na rynku bankowym nie wyparły ludzi. − Technologia ta używana jest tam, gdzie zwiększa szanse na usuwanie kolejek, pozwala na obniżenie kosztów. Jednak sednem w bankowości wciąż jest człowiek ze swoją empatią − wyjaśnił bankowiec. Dodał, że aktualnie na rynku panuje zachwyt sztuczną inteligencją, ale wkrótce ona spowszednieje. − W bankowości boty służą do maksymalizowania kontaktów z klientem. Jednak klienci nadal chcą przychodzić do okienka, co jest zrozumiałe na poziomie psychologicznym i socjologicznym − stwierdził wiceprezes Werochowski.
Tomasz Sudaj, prezes zarządu Alior Leasing, zwrócił uwagę, że polski sektor bankowy jest jednym z najnowocześniejszych w Europie pod względem rozwiązań cyfrowych. W większości banków klient rozpoczyna rozmowę telefoniczną z bankiem przez bota, ale to człowiek jest kluczowym elementem wspomagającym klienta w podjęciu decyzji. − Dostępność technologii oczywiście jest większa wśród młodych, ale nie sądzę, że młodzi przestawią się tylko na boty − ocenił. Dodał, że dla popularności technologii ważna jest ergonomia proponowanych rozwiązań i łatwość użytkowania.
Boty wciąż nie są efektywnym narzędziem
Jak podała prof. Katarzyna Sanak-Kosmowska z UEK, dyrektorka Programu KSB MBA + Clark, 70 proc. polskich konsumentów miało kontakt z botem i większość z nich była zadowolona w przypadku załatwiania prostych spraw. Przy złożonych odwrotnie − więcej było niezadowolonych.
Ekspertka zwróciła uwagę, że proces rozwoju technologii cyfrowych i przetwarzania danych przebiega bardzo szybko, wciąż jednak jesteśmy w połowie drogi. − Jesteśmy też w połowie drogi do akceptacji AI. Do momentu, kiedy nie skupimy się edukacji, kontakty ze sztuczną inteligencją będziemy traktować jako nakładkę, a nie docelowe i efektywne narzędzie − oceniła. Jak dodała, sztuczna inteligencja rozwinie się w takim kierunku, że kontakty z nią nie będą pozbawione emocji. I to zdaniem prof. Sanak-Kosmowskiej jest wielkim wyzwaniem dla edukacji oraz systemu prawnego.
AI przynosi oszczędność czasu i kosztów
Z kolei Maciej Grela, specjalista ds. optymalizacji narzędzi i procesów bankowych w Krakowskim Banku Spółdzielczym, zauważył, że dla firm wdrażanie AI jest kuszące, bo przynosi im oszczędność czasu i kosztów. − W moim odczuciu jest jeszcze spora nieufność do tej technologii, ale podobnie było z wprowadzonymi przed laty kartami płatniczymi. AI jest nową technologią na rynku, która nie zakorzeniła się jeszcze w świadomości klientów − mówił.
Zwrócił uwagę, że część klientów będzie chciała być obsługiwana przez czat boty, opierać się na ich analizie danych. Inna część będzie chciała nadal mieć kontakt z człowiekiem w okienku bankowym. − I my, jako biznes, nie możemy im tego odmówić − stwierdził Grela.
Panel patronacki PKO Banku Polskiego: „Od okienka do bota. Obsługa klienta i komunikacja z konsumentem w dobie AI” odbył się podczas Forum Krynica 2023.
Źródło informacji: PAP MediaRoom
Zdjęcia: PAP/M. Moryl
Dodaj komentarz