Menu

Menu

Nowe technologie wsparciem instytucji finansowych

Dla wielu banków pandemia stała się sprawdzianem, na ile są one przygotowane do pełnego przejścia na cyfrowy model operacyjny. Instytucje, które w szybkim czasie zdołały się zaadaptować, utrzymały wysoki poziom satysfakcji klienta. Z drugiej strony pandemia uwidoczniła, jak szybko klienci przystosowują się do możliwości świata nowych technologii. W branży usług finansowych kryzys szczególnie zaznaczył różnicę między doświadczeniami, jakich klienci oczekują w kontaktach z bankami, a rzeczywistością, z jaką się zetknęli.

Badania Trends in Financial Services, przeprowadzone przez Salesforce wśród liderów z branży usług finansowych na całym świecie, jednoznacznie wykazały, że głównym problemem banków jest brak koncentracji na doświadczeniu klientów. Jednym z podstawowych celów transformacji cyfrowej musi być poprawa długoterminowej obsługi klienta i relacji z nim. Podczas gdy banki starają się wyjść z kryzysu, oczekiwania klientów w nowym, cyfrowym świecie cały czas rosną. Instytucje finansowe, które na pierwszym miejscu stawiają user experience, nie muszą martwić się o swoją przyszłość.

Nowy wymiar bankowości

Właściwe przygotowanie się na nową „normalność” oznacza inwestowanie automatyzację i postawienie w centrum konsumenta. To jemu trzeba być w stanie zaoferować spersonalizowaną obsługę przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, niezależnie od tego, gdzie akurat się znajduje i z jakiego urządzenia korzysta.

Przykładem, jak można tego dokonać, są inwestycje w usługi omnichannel. Zbieranie danych o kliencie może być dla banków skuteczną pomocą w lepszym poznaniu klientów, a w efekcie w zapewnieniu im spersonalizowanych doświadczeń, których oczekują. − Boom technologii finansowych jest tego najlepszym motorem. Sukces firm typu challenger, takich jak Monzo, Paypal, Starling i Revolut, pokazał rosnący apetyt na zarządzanie pieniędzmi w nowy, bardziej automatyczny sposób. Te firmy, które wkraczają na rynek, generują nową wartość i tworzą nowe wyzwania dla marek o już ugruntowanej pozycji. Presja innowacji i cyfryzacji jest na tyle silna, że każdy chce, aby jego rozwiązania były bardziej dostępne, wygodne i intuicyjne − mówi Krzysztof Augustynowicz, Regional Sales Director CEE Commercial Business Unit w Salesforce.

Relacje na miarę czasów

Ucyfrowienie relacji z klientem staje się w obecnej rzeczywistości nieuchronne. Jak pokazuje badanie McKinsey „European customer survey”, tylko w ciągu jednego miesiąca lockdownu poziom zaangażowania cyfrowego w bankowości wzrósł do 20 proc. Wykorzystanie gotówki zmniejszyło się w tym czasie o połowę. Od 30 do 40 proc. klientów wyraziło większą potrzebę skorzystania z pomocy internetowych centrów obsługi klienta.

W okolicznościach kryzysu stale rodzą się nowe pytania, na które klienci szukają szybkich odpowiedzi. W tej sytuacji nie dziwi, że coraz częściej stosuje się chatboty, aby zapewnić klientom natychmiastową odpowiedź, niezależnie od pory dnia. Umożliwiają one zespołom obsługi klienta zaangażowanie się w bardziej strategiczną pracę i większe skupienie na relacjach z klientami.

Spersonalizowana i kompleksowa obsługa

Globalne korporacje finansowe dysponują ogromnymi zasobami danych o swoich klientach. Informacje te pozwalają opracować spersonalizowane zaawansowane narzędzia zarządzania relacjami. Niestety nie wszystkie instytucje wykorzystują ten potencjał, a przestarzałe technologie wpływają na nieefektywność operacyjną oraz bezosobowe, bezwartościowe interakcje z klientami. Z kolei nowo powstałe firmy dysponują innowacyjnymi technologiami, ale nie posiadają potrzebnych danych.

Organizacje świadczące usługi finansowe mogą skorzystać z technologii chmury hybrydowej, aby przełamać silosy danych i stworzyć wysoce jakościowe relacje z klientami poprzez szybszą i bardziej spersonalizowaną ich obsługę. Klienci oczekują, że podczas jednego kontaktu z bankiem załatwią wszystkie sprawy, bez odsyłania do kolejnych konsultantów. To wymaga zebrania pełnej i szczegółowej wiedzy o każdym z klientów w jednym miejscu, łatwo dostępnym dla każdego z pracowników. Strategia ta jest kluczem do spełniania rosnących oczekiwań klientów w zakresie ich obsługi – tłumaczy Krzysztof Augustynowicz.

Technologia w służbie bankowości

Korzyści biznesowe płynące z inwestowania w bezpieczeństwo i komfort klienta są nieocenione. Jednak pomimo rosnących obaw konsumentów związanych nie tylko ze zdrowiem i utrzymaniem pracy, lecz także ich sytuacją finansową, mniej niż połowa firm z sektora bankowego podejmuje jakiekolwiek kroki w tym kierunku. Wesprzeć ich może technologia. Wykorzystując dane o klientach, banki mogą właściwie przewidywać ich potrzeby i zapewnić im odpowiednie wsparcie. Z tego względu instytucje finansowe skoncentrowane na długoterminowej działalności wyprzedzają o krok konkurencję, która skupia się na bieżących, doraźnych działaniach.

Dzięki inwestycjom w kanały cyfrowe firmy z sektora bankowości detalicznej zapewniają większą dostępność usług. Zapewnienie klientom elastyczności, której teraz szczególnie potrzebują, z pewnością wpłynie na większą lojalność wobec marki. Automatyzacja procesów i wykorzystanie innowacyjnych narzędzi zapewnią modelom biznesowym odporność na niepewną przyszłość. Personalizacja usług i proaktywne inicjatywy traktowane priorytetowo są w stanie zapewnić klientom lepsze doświadczenia. A przecież zadowolony klient to wierny klient.

Źródło informacji: materiały prasowe

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.