Nieudane wakacje? Skorzystaj ze swoich praw

Aktualności Prawo Społeczeństwo Sport i wypoczynek Turystyka Warto wiedzieć

Wakacje, które miały być czasem odpoczynku i relaksu, nierzadko kończą się rozczarowaniem. Zamiast zgodnych z ofertą hoteli, apartamentów i wycieczek klienci otrzymują zupełnie inne warunki niż te, których oczekiwali. Trafiają do innych lokalizacji i brudnych pokojów, muszą zaakceptować brak klimatyzacji, znosić hałas i inne niedogodności. Czy można coś z tym zrobić? Czy przysługuje nam prawo do odszkodowania?

urlop

– Zdecydowanie tak. Warto mieć świadomość, że w przypadku tzw. nieudanych wakacji konsument nie jest bezbronny. Zarówno na gruncie prawa konsumenckiego, jak i cywilnego, można domagać się odszkodowania lub zadośćuczynienia – w zależności od sytuacji – wyjaśnia mec. Tymoteusz Paprocki z Kancelarii Paprocki, Wojciechowski & Partnerzy.

Od reklamacji po sprawę sądową

W przypadku wyjazdów zorganizowanych przez biuro podróży kluczowe znaczenie ma ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która obowiązuje na terenie całej Unii Europejskiej. Zgodnie z nią organizator wycieczki ma obowiązek zapewnić świadczenia zgodne z umową. Dotyczy to zarówno zakwaterowania, transportu, jak i usług dodatkowych (np. posiłków, animacji, przewodników).

Jeśli którakolwiek z usług okaże się wadliwa lub niezgodna z umową, podróżny ma prawo dochodzić obniżki ceny, odszkodowania, a w określonych przypadkach także zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. – Jeśli standard hotelu był niższy niż deklarowany, wycieczki fakultatywne się nie odbyły, a warunki ogólne znacząco odbiegały od ustaleń z katalogu lub umowy, klient ma prawo złożyć reklamację, powołując się na niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi turystycznej – wyjaśnia mec. Tymoteusz Paprocki.

Jeżeli reklamacja zostanie odrzucona lub zignorowana, klient może wnieść sprawę do sądu. W praktyce pomocna okazuje się tzw. Tabela Frankfurcka – nieformalne, lecz szeroko akceptowane zestawienie, które określa procentowe obniżki ceny imprezy turystycznej za konkretne uchybienia, np. brak klimatyzacji (10–20 proc.), hałas w nocy (10–40 proc.), brak balkonu lub widoku (5–10 proc.), zbyt mały pokój (5–15 proc.) czy brud w łazience (10–20 proc.). Choć tabela ta nie ma charakteru obowiązującego aktu prawnego, bywa wykorzystywana przez sądy jako punkt odniesienia przy ocenie stopnia niedogodności i wyceny roszczeń. – Tabela pozwala w sposób obiektywny oszacować skalę uchybień i często stanowi podstawę do polubownego zakończenia sporu. Warto ją znać, bo wielu klientów nie zdaje sobie sprawy, że przysługuje im nie tylko zwrot za niedostarczoną usługę, lecz także rekompensata za stres, dyskomfort i brak wypoczynku – podkreśla ekspert.

Dodatkowo jeśli niedogodności miały poważny wpływ na przebieg całego urlopu (np. zmiana hotelu na gorszy, brak podstawowych udogodnień, niedostępność posiłków), możliwe jest dochodzenie zadośćuczynienia za straty moralne, czyli tzw. utracone korzyści z wypoczynku.

Samodzielna rezerwacja noclegu – kiedy właściciel nie spełnił obietnic?

W dobie rosnącej popularności rezerwacji przez portale czy ogłoszenia w mediach społecznościowych coraz więcej osób organizuje wakacje na własną rękę, bez pośrednictwa biur podróży. Niestety taka forma planowania wypoczynku wiąże się z ryzykiem – od nieuczciwych ogłoszeń, przez nieistniejące lokale, aż po skrajnie odbiegające warunki od tych przedstawionych na zdjęciach. – W takich sytuacjach zastosowanie mają ogólne przepisy prawa cywilnego, zwłaszcza dotyczące odpowiedzialności kontraktowej, czyli tzw. nienależytego wykonania umowy. W skrócie wygląda to tak, że jeśli ktoś oferował konkretne warunki zakwaterowania, a ich nie zapewnił, można żądać zwrotu pieniędzy, obniżenia ceny lub – w razie szkody – również odszkodowania – wyjaśnia mec. Tymoteusz Paprocki.

W przypadku rezerwacji przez duże platformy użytkownik często korzysta z dodatkowej ochrony, np. tzw. Gwarancji Gościa czy systemów rozstrzygania sporów. Warto z nich korzystać, ale nie wyklucza to możliwości dochodzenia swoich praw na drodze sądowej, szczególnie jeśli portal nie zareaguje adekwatnie. – Najczęstsze problemy występujące przy samodzielnych rezerwacjach to nieistniejące obiekty. Są to tzw. oszustwa bookingowe. Kolejny częsty problem wiąże się ze znaczącą rozbieżnością między ofertą a rzeczywistością – brakiem wyposażenia i złym stanem technicznym lokalu. Poza tym zdarzają się nagłe odwołania rezerwacji bez zwrotu pieniędzy i nielegalne podnajmy – wymienia mec. Paprocki.

Jakie mamy możliwości prawne?

W przypadku umów zawieranych z osobą fizyczną powołujemy się na przepisy o umowie najmu oraz rękojmi za wady fizyczne lokalu (np. brak bieżącej wody, grzyb, brud, brak drzwi). Można także powoływać się na art. 471 kodeksu cywilnego (nienależyte wykonanie umowy) i dochodzić odszkodowania lub zwrotu kosztów pobytu w innym miejscu.

Jeśli natomiast padliśmy ofiarą oszustwa (np. lokal nie istnieje), sprawa powinna zostać zgłoszona do prokuratury lub na policji. W takim przypadku mamy do czynienia z przestępstwem oszustwa (art. 286 kk). – W tego typu przypadkach kluczowe znaczenie mają dowody – korespondencja, potwierdzenia rezerwacji, screeny oferty, zdjęcia z pobytu oraz – jeśli doszło do interwencji – notatki policyjne. Bez tego trudno będzie skutecznie dochodzić swoich roszczeń – zaznacza mec. Paprocki.

Warto się zabezpieczyć, pamiętając o kilku zasadach: korzystać z dużych, znanych platform (tam łatwiej odzyskać pieniądze), sprawdzać opinie, zdjęcia, historię konta gospodarza, płacić bezpośrednio przez system rezerwacyjny i unikać przelewów prywatnych. Dobrze jest także zapisywać całą korespondencję, jak również dokumentować fotograficznie zastany stan lokalu po przyjeździe. – Warto wiedzieć, że choć wyjazd organizowany na własną rękę wydaje się mniej sformalizowany, nie oznacza to, że jesteśmy pozbawieni ochrony. Prawo nadal obowiązuje – także na wakacjach – podsumowuje ekspert.

Źródło informacji: Kancelaria Paprocki, Wojciechowski & Partnerzy