Etykieta w biznesie – przeżytek czy klucz do sukcesu w XXI w.?

Aktualności Firma Praca Społeczeństwo Warto wiedzieć

Współcześnie często można spotkać się z poglądem, że tematyka związana z savoir-vivre’em jest przeżytkiem i nie ma dziś zastosowania. Nic bardziej mylnego. Mimo że zasady etykiety sięgają korzeniami początków relacji międzyludzkich, to na przestrzeni wieków podlegały one licznym modyfikacjom i dynamicznie dostosowywały się do zmieniających się warunków. Bardzo dobrym przykładem tej ewolucji są zasady netykiety, czyli reguły dotyczące właściwego zachowania się w internecie. Podobnie z zasadami korzystania z telefonów komórkowych. Świat pędzi do przodu, a reguły dobrych manier i etykiety starają się dotrzymać mu kroku.

uścisk dłoni - powitanie w relacjach biznesowych

Nie da się jednak ukryć, że w naszej bardzo szybko rozwijającej się rzeczywistości często zapominamy o przestrzeganiu zasad savoir-vivre’u lub rozmyślnie ich nie stosujemy, gdyż niesłusznie uważamy je za przestarzałe i nieprzystające do współczesnego świata. Warto jednak rozważyć zmianę tego nastawienia, gdyż znajomość dobrych manier niezwykle przydaje się również w świecie biznesu i bardzo często jest narzędziem, które pozwala w łatwy i naturalny sposób budować nie tylko własny wizerunek, lecz także w znaczący sposób przyczynia się do budowania pozytywnego wizerunku firmy, którą reprezentujemy.

W niniejszym artykule przedstawiam wybrane zasady etykiety przydatne w świecie biznesu, zwłaszcza w czasie poznawania nowych osób oraz witania się i żegnania z partnerami biznesowymi. Warto o nich pamiętać i je wykorzystywać – nawet krótka praktyka sprawia, że stają się one nawykiem, który korzystnie wpływa na to, jak postrzegają nas partnerzy biznesowi. Znajomość poniższych zasad i regularne stosowanie ich w praktyce pozwala również robić pozytywne pierwsze wrażenie, które stanowi idealny wstęp do nawiązywania bliższych relacji biznesowych.

Precedencja, czyli hierarchia ma znaczenie

Podstawową zasadą, która ma kluczowe znaczenie dla zastosowania zasad savoir-vivre’u i etykiety w biznesie, jest zasada precedencji. Chociaż pojęcie to w pierwszej chwili może wydawać się obce, to po bliższym zapoznaniu się z definicją okazuje się, że każdy z nas stosuje ją przynajmniej od czasu do czasu w swoim codziennym życiu, zarówno w sytuacjach towarzyskich, jak i biznesowych. Warto jednak upewnić się, że to, co robimy w wielu przypadkach intuicyjnie, robimy zgodnie z obowiązującymi zasadami.

Na początku należy wyjaśnić, czym jest zasada precedencji. Otóż, jest to reguła związana z porządkiem i pierwszeństwem, czyli sposób, według którego ustalana jest kolejność w obrębie danej grupy osób, chociaż może ona dotyczyć również rzeczy – np. kolejności wywieszania flag, składania podpisów itd. Reguła precedencji w relacjach towarzyskich stanowi odzwierciedlenie pozycji, jaką dana osoba zajmuje w życiu społecznym. Do kryteriów precedencji towarzyskiej można zaliczyć wiek (relacje starszy – młodszy), płeć (relacje kobieta – mężczyzna) oraz więzy pokrewieństwa i powinowactwa. Na sposób ustalenia, komu przysługuje pierwszeństwo, wpływ mają również okoliczności (gość – gospodarz, osoba wychodząca z budynku – osoba wchodząca do budynku, osoba schodząca – osoba wchodząca po schodach itd.).

Z kolei w sytuacjach biznesowych reguła precedencji stanowi przede wszystkim odzwierciedlenie hierarchii służbowej. Do kryteriów precedencji biznesowej można zaliczyć relacje: gość – gospodarz (czyli klient – pracownik firmy), zaś w stosunkach służbowych relację zwierzchnik – podwładny. Co ważne, w sferze kontaktów zawodowych znaczenie mają tylko powyższe przesłanki. Liczą się wyłącznie kryteria związane z hierarchią służbową i relacjami klient – pracownik firmy, dlatego stosowanie kryteriów towarzyskich (m.in. kryterium płci czy wieku) może być odebrane jako nieprofesjonalne zachowanie.

Powitanie – nieoczywiste strony oczywistego rytuału

Reguła precedencji ma szerokie zastosowanie w wielu sytuacjach codziennych mających miejsce w biurze lub podczas spotkań z klientami poza siedzibą firmy. Na początek warto zwrócić uwagę na reguły rządzące powitaniem. Należy pamiętać, że formułkę powitalną (np. dzień dobry, cześć itp.) jako pierwsza mówi osoba niżej w hierarchii (np. pracownik firmy – klientowi czy podwładny – zwierzchnikowi). W sytuacjach, gdy stanowiska pracowników firmy są podobne, osoba wchodząca do pomieszczenia lub budynku powinna się przywitać z osobami obecnymi, zaś osoba wchodząca po schodach – osobom schodzącym. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości lub wzajemnego wykluczania się zasad (np. do pomieszczenia, w którym obecni są podwładni, wchodzi szef) uniwersalna zasada mówi, że jako pierwsza „dzień dobry” mówi osoba lepiej wychowana.

Nieco innymi zasadami powinniśmy się kierować w przypadku nawiązywania kontaktu fizycznego. Zgodnie z zasadami savoir-vivre’u kontakt fizyczny inicjuje (czyli np. wyciąga rękę na powitanie) osoba mająca pierwszeństwo zgodnie z zasadą precedencji (np. szef wyciąga rękę do podwładnego). Sytuacja komplikuje się nieco w relacjach klient – pracownik firmy. W tym przypadku klient może wyciągnąć rękę jako pierwszy (jest gościem w firmie). Z drugiej strony również pracownik firmy może wyciągnąć rękę jako pierwszy, korzystając z przywileju bycia gospodarzem spotkania.

Kultura i hierarchia

W tym miejscu warto również wspomnieć o różnicach kulturowych w powitaniach. W krajach azjatyckich bardzo często zamiast uścisku dłoni pojawia się ukłon (tym głębszy, im niższa pozycja w hierarchii służbowej) czy też powitania typu „namaste” (złożone dłonie i skinięcie głową). Warto również pamiętać, że w sytuacjach oficjalnych i biznesowych należy unikać pocałunków i całowania w dłoń – te sposoby powitania powinny być zarezerwowane tylko dla sytuacji rodzinnych, przyjacielskich i nieoficjalnych.

Wchodząc do pomieszczenia czy gabinetu, pracownik firmy występujący w roli gospodarza spotkania powinien przepuścić w drzwiach swojego gościa (klienta) w sytuacjach, gdy drzwi do pomieszczenia otwierają się na zewnątrz. Kiedy jednak przechodzimy przez ciężkie lub niewygodne drzwi otwierające się do środka, osoba będąca gospodarzem spotkania może wejść do pomieszczenia jako pierwsza i przytrzymać drzwi swoim gościom. Z kolei na spotkaniu służbowym do pomieszczenia zazwyczaj jako pierwszy wchodzi zwierzchnik. Czasami jednak zwierzchnik może skorzystać z przywileju bycia gospodarzem spotkania i wejść do pomieszczenia jako ostatni, po wcześniejszym zaproszeniu do niego swoich podwładnych.

Werbalne i niewerbalne aspekty pierwszego (i nie tylko) wrażenia

Warto zauważyć, że większość osób przygotowując się do spotkania z klientem, skupia się przede wszystkim na przygotowaniu dokumentów, analiz i prezentacji. Zapominają przy tym, że równie istotne są elementy dodatkowe, zarówno werbalne (m.in. sposób przedstawiania się, prowadzenia rozmowy, techniki operowania głosem, dzięki którym można wzmocnić siłę wypowiadanych słów), jak i niewerbalne (postawa, sposób siedzenia, uśmiech, kontakt wzrokowy czy gesty). Szczególnie istotne są pierwsze sekundy spotkania, w których robi się tzw. pierwsze wrażenie. Tych kilka chwil w dużej mierze determinuje dalsze kontakty, zgodnie z tzw. efektem anielskim, co pozwala na zbudowanie pozytywnych relacji już od pierwszych chwil znajomości, lub efektem diabelskim, który stawia nas w negatywnym świetle. Należy pamiętać, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, dlatego warto uczynić wszystko, aby ta część nawiązywania relacji była naszą mocną stroną i żeby nie trzeba było wysilać się, próbując wymazać „efekt diabelski”, wynikający z popełnionych przez nas błędów.

O czym należy więc pamiętać, aby z pierwszego wrażenia zrobić nasz atut? Najlepiej zapamiętać jego podstawowe elementy, aby móc uczynić z nich nasze mocne strony. Dlatego warto zwrócić uwagę na wypowiadane słowa, by były adekwatne do zaistniałej sytuacji. Duże znaczenie mają również kwestie związane z głosem (m.in. dykcja, intonacja, sposób i tempo mówienia). Jednak najistotniejsza w pierwszych sekundach znajomości jest forma, czyli sposób poruszania się, stania, pokazywania, mimika, gestykulacja. Jej elementem jest również nie mniej istotny wygląd zewnętrzny.

Wizytówka – jak ją widzą, tak cię oceniają

Na zakończenie warto wspomnieć o wizytówkach jako jednym z kluczowych atrybutów ludzi świata biznesu. Często jest to niedoceniany drobiazg, na który niewiele osób zwraca uwagę. Takie podejście może jednak być zgubne i przełożyć się na bardzo negatywne efekty wizerunkowe. Zważywszy na fakt, że wizytówka jest nie tylko narzędziem informacyjnym, ale równocześnie najczęściej używaną reklamą jej właściciela, warto zrobić z niej użytek. Niedocenianie jej jako narzędzia służącego kreowaniu wizerunku i budowaniu relacji biznesowych jest poważnym błędem, na który profesjonalista nie może sobie pozwolić. Choć może wydawać się, że posługiwanie się wizytówkami nie jest niczym trudnym, bardzo często można spotkać się z podstawowymi błędami popełnianymi przy korzystaniu z wizytówek. O czym należy pamiętać, aby ich nie popełniać?

Mniej znaczy więcej

Po pierwsze w kwestii projektowania wizytówek obowiązują podobne reguły jak w przypadku świata mody, czyli „mniej znaczy więcej” oraz „klasyczne rozwiązania są ponadczasowe”. Jednym z najczęściej popełnianych błędów jest przeładowanie wizytówki zbyt dużą ilością informacji. Oprócz standardowych elementów, czyli imienia i nazwiska, stanowiska, nazwy firmy, numeru telefonu (obecnie wystarczy jeden, czyli najczęściej numer telefonu komórkowego), adresu firmy, adresu mailowego i strony www, wizytówka powinna zawierać jeszcze tylko logo firmy. Informacje dodatkowe to zbędne elementy, zaś ich nadmiar sprawia, że wizytówka staje się nieczytelna. Jeśli osoba, która otrzymała wizytówkę, będzie potrzebowała bardziej szczegółowych informacji, to na podstawie danych dostępnych na wizytówce uzyska je bez problemu.

Warto również pamiętać, że wizytówka powinna być klasyczna w kolorze i rozmiarze. Pod uwagę należy brać sztywny papier w kolorze bieli lub kremu oraz nadruk w kolorze czarnym lub innym ciemnym, aby uzyskać efekt czytelności wynikający z kontrastu. Projektując wizytówkę, powinno się wykorzystać maksymalnie 2 kroje czcionek, zaś napisy najlepiej różnicować rozmiarem. Kolory mogą pojawić się w logo. Oczywiście istnieją specyficzne firmy lub grupy zawodowe (np. sale zabaw dla dzieci czy artyści), które nie muszą przestrzegać powyższych, klasycznych zaleceń, jednak w środowisku biznesowym najwłaściwsze jest stosowanie się do konwencjonalnych zasad. Równie ważny jest rozmiar wizytówki. Warto pamiętać, iż oryginalne wymiary czy kształty na pewno zwrócą w pierwszej chwili uwagę i przyciągną wzrok, jednak potem będą już tylko źródłem problemów. Takie wizytówki trudno potem schować do wizytownika bez ich pogniecenia, nie zmieszczą się też w większości skorowidzów.

Wymiana wizytówek

Wizytówki najlepiej wręczać w sytuacjach biznesowych i służbowych, zaś w sytuacjach towarzyskich lepiej wymienić się tylko np. numerami telefonów, gdyż wizytówka wydaje się zbyt oficjalna i nie pasuje do nieformalnych okoliczności (chyba że posiadamy oprócz wizytówek służbowych również prywatne, ewentualnie gdy chcemy później porozmawiać na tematy biznesowe, które raczej nie powinny być poruszane w sytuacjach towarzyskich).

Warto pamiętać, iż wymieniając się wizytówkami, należy brać pod uwagę zasadę precedencji. Gdy wizytówkami wymieniają się osoby piastujące podobne stanowiska lub będące na podobnym poziomie w hierarchii służbowej, nie ma znaczenia, kto inicjuje wymianę i pierwszy wyjmuje wizytówkę z wizytownika (noszenie wizytówek w kieszeni czy portfelu to zasadniczy błąd). Inaczej wygląda sytuacja, gdy na spotkaniu służbowym czy biznesowym spotykają się osoby piastujące różne stanowiska – wówczas wymianę powinna zainicjować osoba zajmująca wyższą pozycję, zgodnie z zasadą precedencji. W punktu widzenia kadry zarządzającej – i nie tylko – nie ma nic bardziej denerwującego niż przypadkowe osoby próbujące na siłę i często nawet bez krótkiej rozmowy wcisnąć swoją wizytówkę. Jedną z podstawowych zasad przy posługiwaniu się wizytówkami, która niestety często jest bagatelizowana, jest choćby krótkie zerknięcie i zapoznanie się z treścią wizytówki zaraz po jej otrzymaniu. Niedopuszczalne jest chowanie wizytówki bez zapoznania się z jej treścią.

Savoir-vivre zawsze na czasie

Umiejętne przygotowanie i prowadzenie rozmowy biznesowej, poparte właściwym zachowaniem zgodnym z zasadami etykiety i dobrych manier, jest kluczowe dla osiągnięcia sukcesu i w wielu przypadkach stanowi gwarancję osiągnięcia zamierzonego celu – nawiązania kontaktów biznesowych czy podpisania umowy współpracy. Dla wielu osób witanie się, przedstawianie sobie innych czy wymiana wizytówek to czynności wykonywane mechanicznie. W rezultacie bardzo często spotkaniom biznesowym towarzyszą podstawowe błędy, które mogą mieć bardzo negatywny wpływ na wizerunek danej osoby i firmy, którą reprezentuje.

Warto znać zasady etykiety i savoir-vivre’u, aby skutecznie unikać błędów, które mogą stawiać nas w niekorzystnym świetle w oczach klientów, kontrahentów i partnerów biznesowych, a niekiedy mogą wręcz stanowić istotną przeszkodę w osiąganiu celów biznesowych. Osoby, które nie mają problemów z zastosowaniem reguł dobrych manier w praktyce i nie tracą głowy nawet w najbardziej nietypowych sytuacjach, są pozytywnie odbierane przez swoich współpracowników i klientów, stanowiąc niezwykle pożądaną wizytówkę każdej firmy. Nawet w XXI w. – dobie nowoczesności, innowacji i postępu – zasady savoir vivre’u nie tracą na aktualności i znaczeniu.

dr Joanna Modrzyńska