Jak cię widzą… Kilka słów o znaczeniu wizerunku w samorządzie

Jakość Marketing Polityka Samorząd Warto wiedzieć

Budowanie profesjonalnego wizerunku coraz częściej pojawia się w strategiach rozwoju jednostek samorządu terytorialnego. Najczęściej jednak działania w tym obszarze utożsamia się z kreowaniem wizerunku JST jako całości, np. promocją na targach lub udziałem w wydarzeniach organizowanych przez władze centralne i instytucje unijne. Wciąż nieliczne samorządy postrzegają kształtowanie wizerunku przez pryzmat drobniejszych, ale istotnych kwestii związanych z codzienną pracą urzędu: profesjonalną obsługą klienta, przestrzeganiem protokołu flagowego, zasad korespondencji oficjalnej i dress code’u. Dość dużą trudność nastręcza też organizacja uroczystości oficjalnych.

wizerunek samorządowca

Codzienne funkcjonowanie jednostek samorządowych obejmuje szerokie spektrum działań. Pod uwagę należy również wziąć fakt, że pracownikami JST są osoby o bardzo zróżnicowanym doświadczeniu i wykształceniu (np. w zakresie administracji, księgowości czy architektury), które w procesie edukacji nie miały okazji zetknąć się z zagadnieniami z zakresu protokołu dyplomatycznego i savoir-vivre’u. Warto wiedzieć, że w procesie dopasowywania swojego wykształcenia do wymogów pracy w JST kluczową kwestią jest nie tylko cykliczne uczestnictwo w szkoleniach z zakresu tzw. kompetencji twardych (np. księgowości, kadr czy BHP). Równie ważne są umiejętności i wiedza w obszarze tzw. kompetencji miękkich (np. szkolenia z dobrych manier, protokołu dyplomatycznego i etykiety w JST czy zarządzania zasobami ludzkimi).

Warto w tym miejscu zauważyć, że szkolenia z kompetencji miękkich mają dodatkowy wymiar, niestety często niedoceniany przez włodarzy w Polsce, a mianowicie pozwalają dodatkowo budować i integrować zespół. Często są one dość uniwersalne i przydatne niemal wszystkim pracownikom danej jednostki samorządowej bez względu na pełnioną funkcję, zajmowane stanowisko czy staż pracy.

Kompetencje miękkie a ranga JST i wpływ na sprawy globalne

Współcześnie można również zauważyć, że brak kompetencji miękkich często powstrzymuje polskie jednostki samorządowe przed uczestnictwem w różnego rodzaju wydarzeniach międzynarodowych, w tym inicjowanych np. przez Unię Europejską. Już spojrzenie na polskich przedstawicieli w Europejskim Komitecie Regionów pokazuje, że przez 20 lat naszego członkostwa w UE niewiele się zmieniło i zasiadają tam przede wszystkim marszałkowie województw czy prezydenci dużych miast, mający w naturalny sposób większe doświadczenie w budowaniu relacji, również na płaszczyźnie międzynarodowej. Tymczasem wielu przedstawicieli JST niższego szczebla samorządowego czy reprezentantów mniejszych jednostek terytorialnych w Polsce także posiada rozległą wiedzę i doświadczenie, dzięki czemu mogliby mieć pozytywny wpływ na prace Komitetu Regionów i wkład w proces legislacyjny.

Nie można zapominać, że coraz większe znaczenie w stosunkach międzynarodowych mają również sieci miast. Wzrost znaczenia wielopoziomowego zarządzania wiąże się z angażowaniem na arenie międzynarodowej coraz większej liczby podmiotów w różnych wymiarach: lokalnym, regionalnym czy globalnym. C40, Eurocities, ICLEI czy Metropolis to tylko kilka przykładów sieci miast, w działaniach których polskie miasta powinny czynnie uczestniczyć w większym wymiarze. Tymczasem często przeszkodą w aplikowaniu do członkostwa jest właśnie brak miękkich kompetencji, które powstrzymują przed wzięciem udziału w pracach sieci miast czy projektach finansowanych przez Unię Europejską. Dlatego warto inwestować w szkolenia z zakresu protokołu dyplomatycznego. Tym bardziej że ma on zastosowanie nie tylko w relacjach międzynarodowych na poziomie np. wizyt głów państw, ale powinien być stosowany w codziennej pracy JST.

Tego typu szkolenia nie nadwyrężają zbytnio budżetu gminy, a ich odbiorcami mogą być niemal wszyscy pracownicy urzędu. Sprzyjają one budowaniu pozytywnego wizerunku urzędu jako całości. Dodatkowo pozwalają na kształtowanie i trenowanie umiejętności, które z powodzeniem mogą być wykorzystywane nie tylko w codziennej pracy urzędu, lecz także w życiu prywatnym.

Wiedza urzędnika, która zaprocentuje

Wśród elementarnych zagadnień, z którymi powinni zapoznać się pracownicy JST bez względu na rodzaj zajmowanego stanowiska i wykonywanej pracy, należy wymienić:

reguły kulturalnego zachowania w kontaktach codziennych oraz umiejętność rozróżnienia sytuacji towarzyskich od oficjalnych i służbowych;
zasady związane z organizacją powitań i pożegnań oraz zachowaniem odpowiedniej kolejności w czasie korzystania ze schodów i windy oraz przepuszczania w drzwiach;
znaczenie pierwszego wrażenia oraz składające się na nie elementy;
konieczność zachowania stref i odległości w kontaktach interpersonalnych;
prawidłowy sposób projektowania i używania wizytówek służbowych;
właściwy sposób korzystania z telefonów służbowych − stacjonarnych i komórkowych;
zasady prowadzenia korespondencji służbowej (m.in. niezbędne elementy składowe pisma, formułki grzecznościowe, właściwa tytulatura);
reguły netykiety, czyli sztuki pisania e-maili i właściwego zachowania w Internecie oraz przygotowywania i zamieszczania treści na oficjalnych profilach urzędu w mediach społecznościowych;
zasady dress code’u, czyli stosownego ubioru w czasie wykonywania różnego rodzaju obowiązków służbowych.

Powyższe zasady znajdują powszechne zastosowanie w codziennej pracy urzędu. Ich nieznajomość może negatywnie wpływać na wizerunek urzędu jako całości oraz powodować napięcia w relacjach pomiędzy pracownikami urzędu i przyczyniać się do braku profesjonalizmu w zakresie usług świadczonych na rzecz mieszkańców czy przedsiębiorców mających siedzibę na terenie danej gminy, powiatu czy województwa. Wbrew pozorom działania niezbędne do stworzenia profesjonalnej jednostki samorządu terytorialnego nie wymagają ogromnych nakładów finansowych czy czasowych. Z drugiej strony nawet niewielkie inwestycje w ten aspekt działania urzędu potrafią w stosunkowo krótkim czasie przynieść ogromną i zauważalną zmianę jakościową.

Etykieta w oficjalnych okolicznościach

Należy mieć świadomość, że jednostki samorządu terytorialnego powinny być przygotowane także na sytuacje szczególne, które zazwyczaj są związane z kampaniami wyborczymi, wizytami najważniejszych osób w państwie i regionie, spotkaniami z samorządowcami lub przedstawicielami szeroko pojętego biznesu, zarówno z Polski, jak i z zagranicy.

Z roku na rok można zauważyć, że częstotliwość występowania tych okoliczności jest zdecydowania większa. Zwykle wymagają one o wiele dłuższego i bardziej szczegółowego przygotowania niż spotkania będące urzędową codziennością, chociażby ze względu na fakt, że są one szczegółowo dokumentowane, a relacje filmowe czy fotograficzne są później udostępniane w środkach masowego przekazu, na oficjalnej stronie internetowej urzędu czy profilach w mediach społecznościowych. W efekcie zdecydowanie rośnie szansa na „wyłapanie” wszelkiego rodzaju wpadek czy niedociągnięć organizacyjnych, a co za tym idzie – wzrasta ryzyko obniżenia prestiżu danej jednostki samorządowej.

Uroczystości zapięte na ostatni guzik

Dlatego tak ważne jest posiadanie odpowiedniej wiedzy, która pozwoli na profesjonalne przygotowanie każdego rodzaju uroczystości oficjalnej.

Wśród najważniejszych elementów decydujących o sukcesie bądź porażce uroczystości oficjalnej organizowanej przez JST należy wymienić:

umiejętność zastosowania zasady precedencji w praktyce (m.in. przy ustalaniu kolejności zajmowania miejsc przez osoby obecne na uroczystości, kolejności przemawiania czy kolejności składania podpisów na dokumencie);
prawidłowy sposób stosowania tytułów kurtuazyjnych, naukowych, służbowych
i honorowych w czasie przemówień, konferencji czy w korespondencji oficjalnej;
zasady przygotowania i prowadzenia negocjacji, przygotowania uroczystości podpisania porozumień i umów dwustronnych i wielostronnych oraz wymiany dokumentów;
reguły organizacji briefingów i konferencji prasowych;
stosowne i zgodne z obowiązującymi regułami wręczanie nagród i odznaczeń;
uwzględnianie różnic międzykulturowych w czasie spotkań z delegacjami zagranicznymi oraz podczas wizyt przedstawicieli JST za granicą;
przestrzeganie zasad protokołu flagowego;
profesjonalne przygotowanie przyjęć oficjalnych, które niekiedy towarzyszą spotkaniom oficjalnym (m.in. przygotowanie zaproszeń, listy gości, menu, stołu i jego otoczenia, zasady wygłaszania toastu czy reguły savoir-vivre’u przy stole).

Działania wizerunkowe jako element rozwoju samorządu

Ciągłe doskonalenie kwalifikacji zawodowych osób zatrudnionych w szeroko pojętej administracji publicznej powinno stanowić podstawę funkcjonowania i harmonijnego rozwoju każdej instytucji publicznej. Warto pamiętać, że o wartości każdej jednostki administracyjnej świadczą przede wszystkim zatrudnione w niej osoby oraz wysoki poziom ich wykształcenia i kwalifikacji, zarówno na poziomie wiedzy merytorycznej, jak i tzw. kompetencji miękkich.

Często zdarza się, że jednostki samorządu terytorialnego mają nieco mniejsze zasoby finansowe w porównaniu do jednostek administracji centralnej. Nie oznacza to jednak, że nie powinny one inwestować w budowanie pozytywnego wizerunku urzędu. Organizacja szkoleń z obszaru protokołu dyplomatycznego, dobrych manier i savoir-vivre’u może przynieść − przy stosunkowo niewielkich kosztach − ogromne korzyści wizerunkowe.

Znajomość różnic międzykulturowych może też pomóc w likwidacji istniejących barier i zachęcać do nawiązywania relacji międzynarodowych i kontaktów z JST z przedstawicielstwami innych krajów. Warto pamiętać, że we współczesnym świecie kompetencje miękkie pracowników są równie istotne jak wiedza specjalistyczna. Okazują się niezwykle przydatne w procesie budowania profesjonalnego wizerunku każdej jednostki samorządu terytorialnego, co potwierdzają liczne przykłady z praktyki.

Fot. archiwum prywatne autorki

Joanna Modrzyńska – doktor nauk humanistycznych w zakresie nauk o polityce; adiunkt na Wydziale Nauk o Polityce i Bezpieczeństwie Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Założycielka szkoły „Art of Manners”. Autorka książki „Protokół dyplomatyczny, etykieta i zasady savoir-vivre’u”. Ukończyła wiele szkoleń z zakresu protokołu dyplomatycznej, savoir-vivre’u i dobrych manier, m.in. w International School of Protocol and Diplomacy w Brukseli, Minding Manners School w Londynie, United Nations Institute for Training and Research w Genewie i Akademii Dyplomatycznej w Warszawie.