Dobro klienta jest w naszym interesie

Bankowość i Finanse Firma Jakość Ubezpieczenia Wywiad Zarządzanie

Ubezpieczenie jest swego rodzaju obietnicą, w ramach której w drodze umowy towarzystwo zobowiązuje się do pokrycia strat finansowych związanych z określonym zdarzeniem ubezpieczeniowym. Aby ta obietnica się ziściła, potrzebny jest profesjonalny przewodnik i profesjonalny koordynator procesu nadzoru nad likwidacją szkód, który dopilnuje, aby roszczenie kończyło się wypłatą odszkodowania – mówi Rafał Holanowski, prezes zarządu Supra Brokers SA.

Rafał Holanowski, prezes zarządu Supra Brokers SA

Co składa się na specyfikę branży ubezpieczeniowej i z czym wiąże się konkurencyjność podmiotów działających w jej obrębie?

Rafał Holanowski: Doprecyzowując odpowiedź na pytanie, należy uwzględnić rolę Supra Brokers na tym rynku, która reprezentuje przede wszystkim tzw. kanał brokerski, czyli brokerów ubezpieczeniowych. Brokerzy ubezpieczeniowi są jednym z najistotniejszych elementów w całym procesie risk managementu i zarządzania ryzykiem majątkowym praktycznie każdego przedsiębiorstwa, urzędu, jednostki publicznej. Transfer ryzyk na zakład ubezpieczeniowy czy też wdrożenie innych mechanizmów retencji ryzyka, minimalizacji ryzyka czy też dystrybucji ryzyka to pojęcia, w których zakresie specjalizuje się jedynie broker ubezpieczeniowy – odpowiednio wykształcony i uprawniony do wykonywania zawodu na podstawie egzaminu zdanego przed Komisją Nadzoru Finansowego.

Co wpływa na konkurencyjność na tym rynku? Istnieje bardzo wiele czynników, które powodują, że jeden broker jest lepszy, a drugi gorszy. O tym oczywiście decydują klienci − zadowoleni, mniej zadowoleni lub całkiem niezadowoleni z usług brokera ubezpieczeniowego. W przypadku Supra Brokers mamy szczęście i zaszczyt, że mieścimy się w pierwszej dziesiątce największych brokerów w Polsce z bardzo mocnym zaznaczeniem elementu lidera wśród podmiotów sektora publicznego. Zważywszy, że w Polsce jest ponad 1100−1200 zarejestrowanych brokerów ubezpieczeniowych, to pozycja, w jakiej się lokujemy, jest naprawdę nobilitująca. Jest wyrazem bardzo wysokiej jakości świadczonych przez nas usług, dużego doświadczenia, a także określonej specjalizacji.

Co zainspirowało założycieli Supra Brokers do stworzenia firmy brokerskiej?

Rafał Holanowski: Zaczynaliśmy w 1998 r., kiedy to wchodziły tzw. reformy premiera Jerzego Buzka, w tym m.in. reforma ochrony zdrowia, która nagle usamodzielniła szpitale, stworzyła kasy chorych i wprowadziła obowiązek ubezpieczenia wśród szpitali, czego do 1999 r. praktycznie żaden szpital nie robił. Nie było kompetencji w obrębie personelu szpitalnego ani wyspecjalizowanych czy znających się na tym brokerów ubezpieczeniowych. To był nasz początek. Kiedy zdałem egzamin, były lata 90., ciężkie lata dla młodych lekarzy, a sam byłem po medycynie, w związku z czym znałem mechanizmy funkcjonowania szpitali. Posiadałem wiedzę na temat odpowiedzialności cywilnej i kwestii, które mogą prowadzić do roszczeń z tytułu błędów medycznych. Z tego względu w dość łatwy sposób udało nam się pozyskać pozycję lidera w szpitalnictwie.

Szpitale w Polsce w większości są publiczne, zatem nabraliśmy kompetencji w zakresie prawa zamówień publicznych i zawierania umów ubezpieczenia w drodze pełnomocnika zamawiającego. Za szpitalami w naturalny sposób rozszerzaliśmy swoje kompetencje w zakresie organów założycielskich, czyli samorządów. Kiedy już zaczęliśmy opiekować się samorządami, to płynnie poszerzyliśmy zakres usług o spółki samorządowe z bardzo różnych branż. Następnie, w wyniku zdobytego doświadczenia i pozycji na rynku, wygrywaliśmy konkursy na brokera ubezpieczeniowego dla bardzo dużych jednostek i agencji rządowych oraz administracji publicznej, m.in. KRUS, IPN, Centrum Usług Wspólnych przy Kancelarii Premiera RP.

Dzisiaj jasno sobie trzeba powiedzieć, że dobrzy brokerzy ubezpieczeniowi to nie pośrednicy ubezpieczeniowi, lecz specjaliści w zakresie procesu risk managementu. Ustawa o dystrybucji nakłada na nas bardzo jasno określone obowiązki nadzoru nad wykonywaniem umów ubezpieczenia. Oznacza to, że klient dzięki naszej pracy i doświadczeniu ma nie tylko zdiagnozowane ryzyko, jakie może zaistnieć w podmiocie, którym zarządza, lecz także dopasowany bezbłędny program ubezpieczeniowy, wraz z przypisanym specjalistą, który jest na co dzień do jego dyspozycji w sytuacji, kiedy pojawiają się szkody. Ubezpieczenie jest swego rodzaju obietnicą, w ramach której w drodze umowy towarzystwo zobowiązuje się do pokrycia strat finansowych związanych z określonym zdarzeniem ubezpieczeniowym. Aby ta obietnica się ziściła, potrzebny jest profesjonalny przewodnik i profesjonalny koordynator procesu nadzoru nad likwidacją szkód, który dopilnuje, aby roszczenie kończyło się wypłatą odszkodowania.

Niegdyś o konkurencyjności brokerów decydowały niuanse związane z zakresem usług, rodzajem programu ubezpieczeniowego. Dzisiaj najistotniejszymi elementami są proces nadzoru, proces weryfikacji, proces korygowania, proces likwidacji szkód, a tym samym − zgodnie z kołem Deminga − samodoskonalenie programu ubezpieczeniowego.

Jakie wartości od początku były fundamentem działalności firmy i jak wpływają one na współczesną politykę firmy, podyktowaną nowymi wyzwaniami?

Rafał Holanowski: Od początku kluczowym elementem w budowaniu pozycji Supra Brokers na rynku, a przede wszystkim jej przewagi konkurencyjnej, było wdrożenie normy zarządczej ISO 9001-2002. W 2003 r. przeszliśmy pozytywnie weryfikację i audyt z tym związany i do dzisiaj toczymy jako zarząd spółki, mówiąc z uśmiechem, nieustanną bitwę z zespołem, pracownikami i otoczeniem, żeby założenia normy ISO 9001-2015 były przestrzegane, utrzymane i doskonalone.

Wspomniana norma nigdy nie była przez nas traktowana jako certyfikat, który wisi na ścianie. Była wykładnikiem czy też wzorcem, w oparciu o który budowaliśmy firmę, usługę, kształciliśmy i budowaliśmy nasz zespół, standaryzacje, procesy, procedury, mierniki. Na co dzień przyświeca nam misja, która mówi o tym, że dążymy do tego, aby spełniać oczekiwania klientów, dbać o najwyższą jakość usług, stale i niezłomnie doskonalić wiedzę oraz kwalifikacje w celu poszukiwania innowacji i doskonałości. Interes klienta powinien być priorytetem każdej firmy, bez względu na jej charakter. Zależy nam, aby maksymalnie odciążyć klienta, przejmując na siebie jak najwięcej obowiązków. Zarówno podmioty poszukujące ochrony ubezpieczeniowej, jak i zakłady ubezpieczeń, bardzo cenią sobie współpracę z Supra Brokers. Szanują naszą jakość, sposób wyłożenia ryzyka oraz zaangażowanie w procesy likwidacji szkód.

Jakie najważniejsze wyzwania towarzyszyły rozwojowi firmy?

Rafał Holanowski: Każde wyzwanie jest ważne, są co najwyżej trudniejsze i mniej trudne w realizacji. Niemniej wyzwania to zawsze gonienie za potrzebami rynku, czyli potrzebami klientów. To coraz wnikliwsza i coraz głębsza analiza tego, czego klient potrzebuje lub czego będzie potrzebował w przyszłości. To wreszcie ciągłe dążenie do zastosowania innowacyjnych rozwiązań, przyspieszających wszystkie procesy w ramach świadczonych usług risk managementu, zarówno po stronie klienta, jak i po naszej stronie. Stąd bardzo duże nakłady przeznaczamy na informatyzację oraz na zastosowanie sztucznej inteligencji, z którą już pracujemy. Nasz wewnętrzny dział informatyczny oraz firmy zewnętrzne współpracujące w tym procesie od jakiegoś czasu intensywnie pracują nad automatyzacją i nadzorem tego procesu. Ma to zwiększyć bezpieczeństwo danych, a tym samym bezpieczeństwo naszych klientów.

Kolejnym wyzwaniem jest inwestycja w nasz personel. Budowanie zespołu i zachęcanie pracowników do podnoszenia kwalifikacji. Branża brokerska potrzebuje specjalistów, ludzi z doświadczeniem, wykształconych w tej konkretnej dziedzinie, w której niestety nie ma na polskim rynku studiów podyplomowych czy kierunków kształcenia przygotowujących do wykonywania zawodu brokera. Aktualnie pracujemy z Uniwersytetem Merito we Wrocławiu nad zbudowaniem programu − prawdopodobnie półtorarocznych, trzysemestralnych − studiów podyplomowych, których ukończenie będzie oznaczało pełne przygotowanie do praktycznego wykonywania zawodu brokera ubezpieczeniowego, zgodnie z obowiązującymi standardami, obowiązującym prawem i potrzebami klientów.

Potrzeby rynku i wymagania klientów zmieniają się dynamicznie. Co jest warunkiem nadążania za tymi zmianami i wyprzedzania konkurencji o krok?

Rafał Holanowski: To prawda, że potrzeby rynku i wymagania klientów zmieniają się bardzo dynamicznie i tempo tych zmian wciąż przyspiesza. Co zrobić, żeby za tym tempem nadążyć? Przede wszystkim trzeba mieć jasno określone zasoby i jasno określone przywództwo w organizacji, które jest świadome zmieniającego się otoczenia, szczególnie w zakresie prawodawstwa i przepisów. To jeden z ważniejszych elementów ryzyka funkcjonowania. Zmiany przepisów prawa, zmieniające się otoczenie polityczne to również jeden z aspektów oceny, analizy i prognozowania ryzyka funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa czy też organizacji jednostki publicznej. W związku z tym biegłość i wszechstronność oglądu sytuacji jest jednym z kluczowych warunków nadążania za potrzebami i oczekiwaniami klientów.

Czy w branży, którą pan reprezentuje, postęp technologiczny ma znaczenie? W jakich obszarach mają zastosowanie innowacje i po jakie narzędzia warto sięgać?

Rafał Holanowski: Postęp technologiczny dotyczy każdego rodzaju prowadzonej działalności gospodarczej. W przypadku firm usługowych, a zwłaszcza usług tak skomplikowanych i tak odpowiedzialnych jak zarządzanie ryzykiem, jest to szczególnie ważne. Stąd, jak wspomniałem, od lat inwestujemy w informatyzację i pracujemy na autorskich programach, które każdego dnia pisze nasz wewnętrzny zespół programistów, dopasowując funkcjonalności do zmieniającego się otoczenia i coraz to nowych potrzeb klientów.

W 2023 r., uznanym Rokiem Sztucznej Inteligencji, rozpoczęliśmy też pracę nad wykorzystaniem Asystenta AI, który niebawem będzie wspierał pracowników i klientów na każdym etapie świadczonych przez nas usług. Skutkiem tego będzie optymalizacja czasu pracy do bezwzględnego minimum, ale przede wszystkim wzrost bezpieczeństwa i pewność, że jakość, bezpieczeństwo, precyzyjność dokumentów i procesów, pomiarów, ocen, oszacowań, które na co dzień robimy, będzie doskonalsza. Jak widać, nie zostajemy w tyle, bardzo dużo i świadomie inwestujemy w zasoby programistyczne i informatyczne naszej organizacji.

Jak wyglądają plany Supra Brokers dotyczące ekspansji na nowe rynki lub dotarcia do nowych odbiorców?

Rafał Holanowski: Plany Supra Brokers są niezmienne od 25 lat. Wciąż z sukcesem zwiększamy swoją pozycję, wysokość składki ubezpieczeniowej, jaką plasujemy na rynku, a tym samym zwiększamy przychody i rentowność prowadzonej działalności. Obecnie na polskim rynku obserwujemy fazę konsolidacji rynku brokerskiego. Polski rynek brokerski zaczął nagle stanowić atrakcyjną część inwestycji dla funduszy inwestycyjnych, funduszy venture czy funduszy emerytalnych. Czy to jest dobre dla rynku, czas pokaże. My niezmiennie mamy swoją strategię działania opartą na organicznym rozwoju. Nie zamierzamy włączać się w procesy przejmowania innych firm brokerskich, ponieważ każda firma brokerska to inna kultura organizacyjna, inny schemat działania. Bardzo długo pracowaliśmy nad tym, żeby wypracować swój własny, unikatowy model. Nie ma drugiej takiej firmy brokerskiej, która działałaby według zasad i modelu, w którym my działamy.

Fakt, że w 1998 r. zaczynaliśmy od zera, a udało nam się dotrzeć do pierwszej dziesiątki największych brokerów w Polsce, oznacza, że przyjęta przez nas strategia, cele dotyczące jakości, wypracowana kultura organizacyjna sprawdzają się. Zamierzamy je ciągle doskonalić w oparciu o fakty, nie o emocje, stąd wdrożone mechanizmy kontrolne, mechanizmy miernikowe, wszystko zgodnie z zasadą Koła Deminga. W koncepcji firmy, wizji w perspektywie najbliższych 5−10 lat nie zamierzamy specjalnie niczego zmieniać. Stawiamy na rozwój organiczny w oparciu o doskonalenie procesów, wykorzystanie innowacji i nowoczesnych technologii oraz ciągłe doskonalenie świadczonych usług i dopasowywanie ich do oczekiwań naszych klientów.

Rozmawiał Piotr Danilczuk