Klienci bardziej ufają pracownikom banków niż sztucznej inteligencji
Zdecydowana większość klientów detalicznych w Polsce jest świadoma, że banki korzystają z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji (AI), ale podchodzi do nich z rezerwą – wynika z najnowszego badania międzynarodowej firmy doradczej Kearney.
Sztuczna inteligencja to jedno z kluczowych rozwiązań technologicznych, które pomaga bankom poprawiać efektywność i lepiej dopasować usługi do potrzeb klientów, stąd przełamywanie obaw oraz budowanie zaufania staje się niezwykle istotne dla sektora.
Narzędzia oparte na AI w sektorze bankowym
Z badania Kearney wynika, że ok. 70 proc. klientów zdaje sobie sprawę, że w ostatnim roku bank prowadził z nimi interakcję z wykorzystaniem narzędzi opartych na AI. Blisko co trzeci klient deklaruje brak otwartości lub bardzo niską otwartość na korzystanie z tych rozwiązań przy zakupie produktów i usług. Niemal połowa (45 proc.) nie jest do nich w pełni przekonana. Jedynie 25 proc. wskazuje pełną gotowość korzystania z narzędzi AI. Co ciekawe, osoby najmłodsze w wielu od 18 do 24 lat, które zazwyczaj są lepiej zaznajomione z nowymi technologiami, deklarują niższą otwartość niż pozostałe grupy wiekowe. Może to wynikać z większej wiedzy o zagrożeniach, które mogą płynąć z wykorzystania takich technologii.
– Sztuczna inteligencja staje się jedną z kluczowych technologii transformujących sektor bankowy na świecie. Banki funkcjonują obecnie pod silną presją dynamicznie rozwijających się fintechów i rosnących oczekiwań klientów – mówi Krystian Kamyk, partner i dyrektor zarządzający Kearney w CEE oraz współautor raportu. – Sektor bankowy stoi zatem przed nie lada wyzwaniem, by próbując podnieść efektywność, dostępność i dopasowanie usług do potrzeb klientów, nie zniechęcić ich do siebie, wykorzystując rozwiązania AI w sposób dla klientów niezrozumiały lub nieodpowiadający ich oczekiwaniom – wyjaśnia.
Czego boją się klienci korzystający z narzędzi AI?
Główne obawy klientów korzystających z narzędzi AI dotyczą braku możliwości uzyskania satysfakcjonujących odpowiedzi (57 proc.) oraz ryzyka uzyskania nieprawidłowych odpowiedzi (55 proc.). Na kolejnych miejscach w sondażu plasują się obawy o brak kontaktu z człowiekiem (44 proc.), niedopasowanie oferty do potrzeb (28 proc.) i nieefektywne gospodarowanie środkami (24 proc.). Jedynie 7 proc. ankietowanych wskazało, że nie ma żadnych obaw związanych z wykorzystaniem AI.
– Polacy mają obecnie nadal większe zaufanie do ludzkiej niż sztucznej inteligencji. Jednocześnie widzimy rosnącą świadomość tej technologii, co sugeruje, że w najbliższych latach otwartość na jej wykorzystanie będzie dynamicznie rosnąć. Napędzać to będzie również rosnąca jakość interakcji oferowanych przez AI wraz z jej postępem technologicznym. Banki potrzebują więc pracować nad jej rozwojem, równolegle zapewniając kontakt z człowiekiem i dbając o jego jakość i skuteczność, szczególnie w najważniejszych dla klientów bardziej złożonych sprawach – mówi Krystian Kamyk.
Wśród produktów, które klienci są skłonni kupić wyłącznie przy wsparciu AI, najczęściej wymieniają najbardziej standardowe: otwarcie konta (50 proc.), uzyskanie karty (43 proc.), założenie lokaty (35 proc.). W sprawach bardziej złożonych, jak wzięcie kredytu czy zakup produktu inwestycyjnego, liczba pozytywnych odpowiedzi znacząco spada.
Klienci deklarują największą otwartość do korzystania z narzędzi opartych na AI w aplikacji mobilnej banku (39 proc.), a nieco mniejszą na stronie internetowej (36 proc.). Chęć korzystania z takich rozwiązań znacząco spada w przypadku infolinii, gdzie klienci chcą mieć kontakt z drugim człowiekiem. Jedynie co dziesiąty ankietowany jest gotowy na interakcję z narzędziem AI w tym kanale komunikacji.
Jak otworzyć społeczeństwo na rozwiązania AI?
Zdaniem ekspertów Kearney, aby zapewnić wysoką jakość obsługi, banki powinny dokonać segmentacji behawioralnej klientów i dopasować rozwiązania do ich potrzeb, zwłaszcza w sytuacji, gdy otwartość na rozwiązania AI nie jest skorelowana z cechami demograficznymi. Pozwoli to podchodzić do klienta w spersonalizowany sposób i umożliwi budowanie trwałych relacji.
Przywiązanie klientów do kontaktów z pracownikiem banku oznacza, że w najbliższych latach optymalny będzie hybrydowy model obsługi, który łączy narzędzia AI i doradców. Rozwiązania AI zapewnią możliwość w pełni automatycznej obsługi. W przypadku klientów oczekujących tradycyjnych kontaktów lub rozwiązania niestandardowych spraw powinny też pozwolić na łatwe „przełączanie się”. Wówczas ich rola ograniczałaby się do dostarczenia doradcy przydatnych informacji i wskazówek dotyczących klienta.
– Banki rozpoczęły już ten proces, ale muszą wykonać ogromną pracę, by zmienić percepcję klientów odnośnie do rozwiązań AI i zachęcić ich do używania tego typu narzędzi. Rozwiązania AI powinny w najbliższych latach wspierać, a nie zastępować doradców w bankach, dostarczając im kontekstowych danych i rekomendacji – twierdzi Karolina Leśkiewicz, dyrektorka w warszawskim biurze Kearney i współautorka raportu.
Różnorodność, etyka i bezpieczeństwo
Zdaniem ekspertów Kearney banki powinny również zróżnicować wykorzystanie narzędzi AI między kanałami i oferowanymi produktami oraz usługami, dbając o to, by kanały te uzupełniały się i zapewniały prawdziwie doświadczenie omnichannel.
Przy projektowaniu narzędzi AI istotną kwestią staje się także uwzględnienie kwestii etycznych, bezpieczeństwa danych i zgodności z regulacjami. Wykorzystanie potencjału AI niesie bowiem ryzyko błędnych decyzji, wycieków danych i utraty reputacji. Rewizja modelu operacyjnego tak, aby zapewnić właściwe zastosowanie oraz rozwój AI wymaga od banków poprawy swojej struktury organizacyjnej z zachowaniem dbałości o liczne współzależności oraz zasady działania, jak również ich kontrolę i weryfikację.
Badanie Kearney dotyczące wykorzystania rozwiązań AI w polskich bankach przeprowadzono w kwietniu 2025 r. na reprezentatywnej próbie klientów detalicznych.
Źródło informacji: materiały prasowe
Dodaj komentarz